Partiendo ya de una marca de éxito, Zara aterrizó en el ecommerce en septiembre de 2010. En este caso, ser el primero no tiene por qué significar ser el más exitoso, pues Zara lo hizo más bien tarde que pronto. Sin embargo, ese «más tarde» supuso que hubiera una estabilidad en la compra online, que el cliente medio ya no tuviera miedo a comprar en internet.
Es innegable que abrir una tienda online teniendo ya éxito y reputación, dejan bastante camino hecho, pero no es suficiente. Quienes tengáis una tienda online, lo sabéis…
A la reputación que ya tenía había que sumarle una web sencilla, elegante, intuitiva, muy bien estructurada, de acuerdo a las mismas pautas que la tienda física.
Se trata de una tienda online en la que es muy fácil comprar, y eso es algo que, aunque parezca baladí, es muy importante. Si un cliente pasa horas intentando buscar algo en la web de una tienda, es muy probable que se harte, no compre y, probablemente, no vuelva más. Por eso, Zara marcó la diferencia consiguiendo una web que ofrecía a sus clientes lo más parecido a una visita por una tienda física en el sentido que indicábamos: un cliente de Zara en tienda física, puede encontrar lo que busca en la web con la misma facilidad.
Un aliciente muy importante que introdujo Zara online para sus potenciales compradores era el control de los gastos de envío: estableció la recogida gratuita en tienda o la devolución gratuita en tienda, así como la devolución gratuita con recogida en casa por mensajero.
Si observamos los elementos de su éxito, tan simples como lógicos, vemos que se trata de ofrecer la facilidad y la comodidad de compra ante todo, en unos tiempos en que cualquiera puede cerrar una ventana del navegador e irse a otra tienda sin moverse del sofá.
Además de cuidar la tienda online, Zara definió una estrategia para las redes sociales. No sabemos si es la mejor o no, pero es la suya. Con presencia minoritaria en las redes sociales, no actualiza constantemente, ni aporta creatividad ni un contenido especial: sube fotos de las nuevas colecciones y obtiene información de si va a gustar o no, antes de que esté en el mercado. Otra de sus características es que no interactúa con los clientes o seguidores, ni atiende quejas o dudas utilizando las redes sociales. Va, aparentemente en contra de lo que dictan las normas del buen hacer en las redes sociales y, sin embargo, sus seguidores (principalmente en facebook) aumentan y son fieles.
Prácticas que no recomendamos desde aquí, parecen contribuir al éxito de Zara online. Ver para creer…
