Al igual que ocurre en una tienda física, en tu tienda online habrá ocasiones en las que puede surgir cualquier conflicto relacionado con la venta de un producto o servicio.
Retraso en el envío, variaciones en las condiciones iniciales, producto erróneo, o una avería en el mismo pueden ser causas de reclamación. Cuando dependemos de algún proveedor o agencia de transporte, existen causas ajenas a nuestra empresa que pueden incrementar la posibilidad de insatisfacción de nuestro cliente. En estos casos, la resolución del problema dependerá en gran medida de la atención prestada al cliente.
Una vez es producida la insatisfacción en el cliente, debemos seguir unas pautas que ayuden a la reconciliación con el mismo:
– Ponerse en contacto con el cliente. Escucharlo. Tener la capacidad de ponerse en su lugar. Tu cliente está contando un hecho que para él supone un problema. Debemos escucharlo con atención, no interrumpirle mientras nos comunica lo ocurrido. Pedir disculpas por esa situación está bien, pero no es suficiente. Tenemos que transmitir seguridad, que vuelva a confiar en nosotros, y eso conlleva una actuación por nuestra parte.
– Identificar el problema y ponerle solución. Una vez somos conscientes de que se ha producido un error bien en el envío, recepción o en el producto en sí, debemos de solucionar el motivo del conflicto, en primer lugar por este cliente insatisfecho, y en segundo lugar, para que no vuelva a ocurrir. La gestión de reclamaciones es imprescindible para la resolución con éxito del problema.
Si nos comprometemos a llamar a nuestro cliente para solucionar este hecho en un tiempo concreto debemos hacerlo, aun cuando no lo tengamos solucionado. Hay ocasiones en las que debemos ofrecerle una contraprestración por las molestias causadas (como podría ser un descuento específico para posteriores compras).
Ademas, un cliente satisfecho significa nuevas posibilidades de venta. Debemos aprovechar nuestro acercamiento para ofrecer nuevos productos o servicios que puedan satisfacer a nuestro cliente. Poseemos información privilegiada sobre el mismo, qué es lo que más le interesa de nuestro servicio o producto, y podemos ofrecerle productos que complementen o mejoren lo que ya ha adquirido.
