Hay ciertas situaciones incómodas para las que debemos prepararnos si trabajamos de cara al público. Es muy enriquecedor trabajar con personas que nos pueden aportar tanto profesionalmente como personalmente, y por norma general, es muy gratificante, pero en ocasiones surgen situaciones inesperadas, que debemos tomar como algo natural, con profesionalidad y buscar la mejor solución a hechos que no pueden ser tomados como relevantes.
Casi todas las personas que tienen un negocio, en alguna ocasión, se habrán encontrado con clientes no satisfechos con nuestra manera de proceder. El problema y frustración aparece cuando esto ocurre no por el trabajo realizado, sino por el cambio de parecer en nuestro cliente.
Nunca debemos maximizar el hecho de que una labor nuestra no haya gustado, ni dejar que nos afecte negativamente. De las críticas siempre debemos aprender y tratar de mejorar, si tomamos las situaciones adversas como procesos de aprendizaje que nos harán reforzar nuestros valores, no nos sentiremos frustrados ante una situación en las que normalmente somos vulnerables.
Al realizar un trabajo, sobre todo por encargo, hay que pensar en dos aspectos:
- Lo que espera el cliente
- Lo que es bueno para el cliente
Partiendo de estos conceptos, intentamos llegar a un término medio que dé como resultado a un cliente satisfecho con el trabajo realizado.
Pero claro está, existen ocasiones en las que este hecho no llega a ocurrir. Debemos de prepararnos para ello. Recibiremos críticas como las siguientes:
- Esto no es lo que esperaba. Aunque hayamos seguido las instrucciones de nuestro cliente, en algún momento del camino vio algo que le llamó la atención más que su idea inicial, y sus expectativas cambiaron. Siempre debemos recalcar lo que vamos a hacer, aunque pensemos que ha quedado claro para nuestro cliente.
- No es atractivo. La estética es algo totalmente subjetivo. Lo que a una persona le parece bello, para otra puede resultar todo lo contrario. Cuando nos encontramos con trabajos, sobre todo de diseño, publicidad, artesanales, etc, debemos introducir a nuestro cliente todo lo posible en el proyecto, ya que podemos llevarnos una mala sorpresa a la entrega del mismo.
- No entiendo este resultado. Hay ocasiones, en las que priorizamos la funcionalidad del proyecto en vez de la estética, siempre en relación a lo que nuestro cliente necesita, pero en ocasiones este hecho no es aceptado de buen agrado.
Podemos intentar explicar nuestras razones, pero no convencer, ya que, cada persona tenemos una percepción de los hechos diferente. En este caso tenemos varias opciones:
- Intentar convencer a nuestro cliente de que nuestra elección es la que más le conviene haciendo hincapié en las ventajas técnicas de nuestro producto (hecho que posiblemente acabará con un cliente no del todo satisfecho).
- Realizar otro nuevo proyecto, en el que el cliente esté convencido de que realmente es el que esperaba (cosa que será una verdadera pérdida, tanto de tiempo como económica para nuestro trabajo).
Cuando comentemos un error, no nos cuesta tanto rectificar el trabajo realizado, pero cuando se trata de la falta de entendimiento entre las partes, provoca irritabilidad y malestar que se traduce en frustración.
El cliente no siempre tiene la razón
Si en este caso en concreto la reclamación de tu cliente carece de fondo, y te sientes preocupado o preocupada, recuerda:
- Si algún cliente os ha solicitado un trabajo, y a su entrega la aceptación no ha sido la esperada, no os sintáis solos. A todos nos ha pasado alguna vez.
- Siempre hay que tomarse las críticas de forma constructiva. Si nos sentimos ofendidos, la mejor defensa no es el ataque, eso denota falta de profesionalidad, y sería una mala impresión para nuestra empresa.
- Si creemos que debemos comentarle a nuestro cliente nuestro desacuerdo, debemos hacerlo con argumentos claros y precisos, dejando siempre expresarse a la parte contraria.
- Intentar llegar a un acuerdo. Siempre es posible llegar a un punto de entendimiento.
- Piensa en positivo: si conseguimos un cliente satisfecho después de un gran esfuerzo, habrá merecido la pena, quizá, este cliente nos pueda proporcionar otra venta futura; pero si por el contrario, este cliente quedara insatisfecho con nuestros servicios, pensad que siempre habrá proyectos que aunque resulten rentables económicamente, no lo serán en el plano personal.
En conclusión, defended con argumentos aquello que creáis correcto, con educación y moderación, no siempre podemos estar en armonía con el mundo, pero sí con nosotros mismos.
La base de todo es la comunicación, que en todo momento debe de ser constante y fluida, siempre debemos hacer todo lo posible para que las dudas queden resueltas antes de finalizar cualquier proyecto.
